18 May, 2012

Sephora, il ritardo ed il servizio clienti

Questo sarà un post diverso dalla solita review, giusto così, per condividere un'esperienza avuta col servizio clienti di Sephora.

Torniamo indietro di qualche settimana fino a circa metà aprile quando, aprendo la cassetta della posta, ho trovato uno sconto Sephora del 20%, quello per chi possiede una Black Card.
Di solito mi piace sfruttare questa percentuale di sconto tra i marchi per cui Sephora ha l'esclusiva, quindi anche questa volta già mi passavo in rassegna un'ipotetica wishlist mentale...quando ho aperto la busta.

"sconto valido fino al *una data in marzo che non ricordo ma risalente a 15 giorni prima*".
"Evvabbé, ma ci sarà un errore o sarò rincojonita io oggi e avrò letto male, ti pare?"
E invece.
Lo sconto mi era effettivamente arrivato circa 15giorni dopo l'ultima data utile per sfruttarlo; cosa strana perché in anni di carta Black(*) non mi era mai successo un ritardo simile via posta.
(*)lo so lo so, sacrilegio! Faccio anch'io parte della schiera di quelle che la carta Gold l'avranno nel duemilamai, ad occhio e croce. 

Vabbè, niente drammi, soldi risparmiati per la prossima occasione.
Ma una cosa che sto imparando a fare nella vita è parlare, far valere eventuali mie ragioni o diritti.
Tralasciamo le filosofie di vita e i risvolti più seri a cui cerco di applicare la cosa, che non è questa la sede, restiamo sull'argomento shopping & sperperi: non mi sembrava comunque corretto un ritardo simile.
Di solito non mi lamento a random delle cose/servizi, non cerco sempre il pelo nell'uovo in tutto e non amo le critiche sterili o le polemiche per tematiche superficiali, ma mi è sembrato corretto, in quanto acquirente, far presente questo disguido al servizio clienti di Sephora.
(lo ammetto, fossero stati una manciata di giorni di ritardo sarei stata zitta, sconto tra le mani e via verso il cestino della carta)

E quindi, olè. Ho chiamato il servizio clienti via telefono (servizio a pagamento) e ho spiegato l'accaduto, con toni pacati, senza polemiche, esponendo la cosa ed il fatto che avrei utilizzato volentieri lo sconto per fare qualche acquisto, chiedendo se fosse possibile ricevere le offerte solo via internet o cellulare piuttosto che per posta e discorsi simili.
Mi è stato gentilmente risposto che loro spediscono uno o due giorni prima l'inizio dello sconto e che è colpa della lentezza delle poste ma, se aspettavo in linea, avrebbero controllato la possibilità di un rimborso, per così dire, morale.

30 secondi dopo, la ragazza al call center tornava al telefono per confermarmi che:
"entro qualche settimana riceverà a casa un regalo da parte di Sephora, per scusarci dell'accaduto".
Ho ringraziato sentitamente e riattacando pensavo che mi avrebbero inviato un classico sconto del 10% - sempre gradito.

Giorni fa è invece apparsa nella cassetta della posta una busta bianca imbottita.
Al tatto (come i 6enni coi regali di compleanno? Certo che sì) si capiva che conteneva un prodotto:
"Uh! Mi avranno inviato qualcosa della loro linea Sephora, sarà un travel size. Ma li fanno i travel size poi?"
E invece questo è ciò che ho trovato:


Clinique High Impact SPF15 lipstick


Okay è senza scatola esterna, okay cercando in giro per la rete sembra un vecchio packaging che Clinique ha cambiato a favore di uno più faigo, okay non ho trovato attualmente prodotto lo stesso colore o almeno sotto lo stesso nome, okay sarà pure una giacenza o un sample da magazzino, ma ho apprezzato molto il gesto.
In fin dei conti è pur sempre un prodotto da più di 10-15€ che non erano costretti ad inviarmi, con tanto di lettera di scuse. Davvero non me l'aspettavo.

Immagino che se una ragazza oltreoceano leggesse queste cose riderebbe, vista la politica di Sephora versione US (e di molte altre aziende) estremamente a favore e all'attenzione del cliente: Sephora, MAC e molti altri negli States danno la possibilità di acquistare un prodotto, aprirlo, provarlo, usarlo e riportarlo indietro se non soddisfatte entro 30 giorni - se non erro - con conseguente rimborso monetario o in altri prodotti di uguale valore, per dire. Sì, insomma, una cosa che in Italì ce la sogniamo (e fosse solo questo il nostro problema...ma non divaghiamo).

Quindi, ragazze, tutto questo sproloquio per consigliare: parlate, telefonate, lamentatevi educatamente, fate presente ciò che non va anche con le nostre aziende perché, se sono davvero serie e attente (in fin dei conti è anche grazie alle critiche costruttive e pacate che si può migliorare), la risposta potrebbe migliore di ciò che ci si aspetta.
Talvolta il rischio è solo quello di guadagnarci in scuse e maggiori "tutele", passatemi il termine poco azzeccato, e migliorie future.

Nel frattempo, aggiungo una personale stellina ai punti di Sephora.

Voi avete mai avuto esperienze coi servizi clienti, di Sephora o altri?
Come vi siete trovate?

19 comments:

  1. Ma che carini! :)
    Ogni tanto è bello sentire di qualche servizio clienti che è veramente a favore del cliente..braaavi braaaavi.

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  2. Brava Sephora! Ha acquistato 1000 punti con questo gesto!

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  3. wow!!
    questo sì che è servizio clienti!! :)

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  4. io sapevo 60 giorni per gli USA, pensa XD

    a parte questo, io di solito gli mailo, e' gratis e rispondono in tempi brevi (se gli scrivessi ora farebbero domani, ma in orario lavorativo mi e' capitato di mandargli una mail alle 13 e avere risposta alle 16 del giorno stesso. Piu' volte.), sempre in maniera precisa.
    L'unica volta che mi era arrivato uno sconto scaduto me l'hanno prolungato, facendomi scegliere lo store dove andare a redimerlo :D

    Regali ancora niente, ma non sei la prima che racconta di questi comportamenti :D

    (ah, io Sephora Black dal 2006, comunque la Gold me la sogno, 1500 euro in un anno anche se li avessi non li darei a loro)

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  5. @Misato: Anch'io sono beeen lungi dall'arrivare alla cifra per la black card. Se la nostra Sephora avesse la scelta che ha quella US, magari. Se avesse gli stessi prezzi, o i prezzi che trovi risparmiando su alcuni siti internet, potrebbe essere.
    Ma finora...

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  6. @Ale

    Io ultimamente ho difficolta' a trovare il modo di spendere gli sconti XD
    Fondamentalmente nel mio caso potrebbe essere solamente se trovassi qualche amica (mia madre non si trucca, non ho sorelle, le mie amiche che si truccano spendono pochissimo da Sephora) che usasse la mia carta e spendesse un bel po', magari anche in profumi.
    Io ho chiesto all'assistenza quanti punti avessi, per curiosita', qualche mese fa... erano sui 1800 per quasi 6 anni di spese, detto tutto XD

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  7. @Misato: un po' anch'io, anche perché di norma trucchi e profumi me li faccio prendere da una persona amica che lavora da un fornitore e ha il 30% di sconto. Quindi mi conviene solo acquistare i marchi per cui Sephora ha l'esclusiva, altrimenti mi scoccia spendere cifre che avrei comunque potuto risparmiare. (e, per dire, all'ultimo sconto ciò che mi serviva proprio....era esaurito -.-)
    Misato ma ma ma con 1800 punti dovresti già avere la Gold!!

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  8. no, sono 1500 punti IN UN ANNO, non globalmente. E io li ho fatti in 6 anni, ergo 300 punti l'anno XD una pezzente. XD

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  9. @Misato: sé ciao, avevo letto 6 mesi anziché anni, ehm, chiedo venia! :D
    Ah guarda a me avevano detto quelli di un solo anno e, includendo anche offerte di punti doppi o tipo "fai due acquisti e ti regaliamo 100 punti" o cose simili, ero a 400 punti. Ho detto tutto...!

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  10. A me le offerte arrivano sempre in anticipo ma sono una cliente VIP per cui non conto XD
    Comunque sono stati veramente ineccepibili, considerato poi che la tendenza in Italia è negare negare negare in ogni situazione (*cough* MyBeautyBox *cough*)...

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  11. @Beatrice: pensa che a me avevano detto che spediscono gli sconti un giorno prima dell'inizio O_o il che mi aveva perplessa un po', conoscendo poi il nostro servizio postale...
    Sicuramente, si sono comportati davvero bene per i nostri, ehm, standard...

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  12. Ti dico, a me è capitato giusto un paio di volte di ricevere lo sconto due giorni prima della promozione e mai a promozione iniziata. Di solito ricevo il coupon con 4-6 giorni di anticipo.
    Poi mi fai sapere com'è il rossetto ;)

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  13. sempre trovata strabene con il servizio clienti sephora, mi hanno sempre risposto sia via telefono che mail, e hanno sempre avuto un occhio di riguardo per le mie richieste: 10 e lode!

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  14. @ Ale
    secondo me e' fisicamente impossibile che li spediscano il giorno prima. Io non sono una cliente Vip etc etc pero' ho sempre ricevuto (tranne una volta) i miei sconti almeno una settimana prima, cosa che ho adorato perche' mi ha dato la possibilita' di ragionarmi la spesa...

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  15. Finalmente un'azienda che si comporta bene!

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  16. @Beatrice: Il rossetto l'ho provato giusto un paio di volte, ma così di primo acchitto trovo abbia davvero una formula valida: è una delle più leggere e confortevoli che ho trovato tanto sembra di non averlo addosso (devo confrontarlo con la formulazione dei Rouge Automatique di Guerlain) ma allo stesso tempo è discretamente pigmentato (due passate e il colore diventa pieno) e si stende in modo uniforme. Ho fatto in tempo a tenerlo circa 3 ore prima di mangiare e ha resistito molto bene. Non pensavo, ma è molto meglio di certi rossetti Mac, per dire

    @Susi, MissMarlboro: punti in più per Sephora!

    @Misato: sembra strana anche a me come strategia di marketing...diciamo che la riporto per come mi è stata detta, mah!

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  17. invece a me la sephora non convince per niente! ci vado (rarissimamente) perche' ha dei marchi in esclusiva che mi piacciono. in seguito ad una mia mail di protesta scritta dopo un acquisto online al quale avevano allegato " tre omaggi a scelta" e cioe': 2 fialette di profumo ed un sampler di fondotinta. la mia protesta nasceva proprio perche' il sampler non era nemmeno il classico campioncino in bustina, ma di due semplici "cerotti" sporchi di fondotinta. cioe', una specie di swatch. visto che gli omaggi non li avevo chiesti, visto che mi erano stati offerti e, per giunta, fatti scegliere, avrebbero potuto fare in modo che il fondotinta avessi potuto almeno provarlo con un dito e vedere almeno che consistenza avesse. mi hanno risposto chiedendo mi scusa e che mi avrebbero mandato un "regalo". ebbene, il "regalo" e' arrivato proprio oggi, una mezz'ora fa....siete curiose? un profumo mignon? una mini palette? una mini collezione dei loro prodotti? no, niente di tutto questo! solo due campioncini, uno della lancome e uno strivectin...non ho parole! la profumeria sotto casa, per il mio compleanno mi ha offerto un buono sconto del 10% e, graditissimi, una mini palette ed un mini mascara della dior...ecco, questi sono degli omaggi! dopo questo post lunghissimo, vado a mandare una mail di "ringraziamento" alla sephora!

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  18. da ex brand addict alla Sephora quale ero, prima di una banalissima richiesta che non hanno saputo gestire bene, posso dire che a me il servizio clienti Sephora ha proprio deluso.. 10 e lode alle commesse in negozio a Trieste, ma ho appena comunicato via mail che con me hanno perso un'affezionata e fedele (non più a loro) cliente.

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